Análisis y diseño de procesos. Una metodología con enfoque de madurez organizacional.

Capítulo 3.

Conceptualización de los modelos de referencia para el análisis del sistema.

Todo analista de ser capaz de describir lo que está sucediendo en el sistema organizacional que estudia (su realidad) y distinguir si lo que está sucediendo es lo deseado o no. Para lograr esto se deben conocer los modelos de referencias y cómo utilizarlos.

Cómo en la fase I de la metodología MAO primero se buscará seleccionar un modelo y usarlo como base para el análisis, o crear un modelo propio de acuerdo al propósito del análisis. Algunosde los modelos acordes a la metodología son los siguientes:

• Cadena de valor de Porter
• Modelo SCOR
• Filosofía PHVA

Modelos de procesos con enfoque en buenas prácticas.

El primer paso para cualquier análisis es identificar el modelo que se tomará como referencia para buenas prácticas. La metodología MAO se basa en los modelos de referencia y buenas prácticas reconocidos y aceptados, por es se debe considerar en el proceso de diagnóstico. 

• Cadena de Valor:

Este modelo propuesto por Michael Porter establece que cualquier empresa que compite en un mercado debe desarrollar diversas actividades que generen valor para el cliente que adquiere los productos o servicios que la empresa ofrece, esta cadena de valor determina las ventajas competitivas de la empresa.

También establece que en una organización existen dos tipos de actividades: las primarias o clave que agregan valor al producto y las de apoyo que soportan la ejecución de las actividades principales.

Actividades principales: 

*Logística interna: se asocia con la recepción, almacenaje y distribución de materias primas desde el proveedor hasta la obtención del producto.

* Operaciones o producción: incluye actividades asociadas con la transformación de la materia prima en el producto final.

* Logística externa: se asocia con la recepción almacenaje y distribución del producto o servicio a los compradores.

* Marketing y ventas: actividades asociadas con la compra de productos y servicios por parte de los usuarios finales, así como los incentivos usados para hacerles comprar.

Servicio posventa: incluye actividades asociadas para elevar o mantener el valor del producto.

Actividades de apoyo:

*Infraestructura de la empresa (gestión): actividades de planificación, organización, dirección y control general de la empresa, tomando en cuenta los aspectos económicos, asuntos gubernamentales y de información.

* Administración de recursos humanos: actividades relacionadas con reclutamiento, contratación, formación, desarrollo y retribuciones a todas las categorías del personal.

* Desarrollo tecnológico: actividades que promueven la mejora de los procesos al incorporar nuevas tecnologías.

* Abastecimiento (compras): se refiere a la función administrativa de comprar el material utilizado en la empresa, desde materias primas hasta los activos.

• Modelo Supply-Chain Operations Reference (SCOR).

Este modelo fue propuesto por el Supply-Chain Council (2010), este establece las mejores prácticas en los procesos involucrados en una cadena de suministro, promueve la estandarización de procesos para facilitar la comunicación entre empresas y favorecer la integración de sus procesos, lo que posibilita una mejora en el desempeño de toda la cadena de suministro.

La diferencia del modelo SCOR y la cadena de valor de Porter, es que el primero en la estructura general solo se representan los procesos que directamente agregan valor al producto, esto para cada una de las entidades de una cadena de suministro. 

Además, el modelo SCOR desglosa su esquema en niveles: 

* De alto nivel: que define los 5 procesos de este modelo necesarios para conectarse con clientes y proveedores. 

* Configuración (categorías de procesos): para cada tipo de procesos establece una serie de categorías (alrededor de 30 categorías en total).

* Elementos del proceso (descomposición de procesos): se ubican desde las entradas hasta las salidas, así como las buenas praprácti que se adpoado, entre otras cosas.

* Implementación (descomposición de elementos de proceso): no se describen como parte del modelo, pero se reconoce su existencia como prácticas específicas que implementa una organización para administrar su cadena de suministro.

Los cinco procesos principales del modelo SCOR.

El modelo SCOR describe que toda organización que quiera insertarse en una cadena de suministro debe considerar:

*Planear: proporciona un mecanismo para balancear los requerimientos de la demanda del cliente y los recursos internos disponibles.

* Abastecer: se refiere a las actividades que conecta a la organización con sus proveedores, incluyendo la adquisición de materiales y la administración de proveedores.

* Producir: transforma la materia prima en producto terminado.

* Entregar: actividades que conectan a la organización con sus clientes, incluyendo la administración de inventarios y almacenamiento de producto terminado, administración de órdenes y generaciones de citas, mantenimiento, entre otras.

*Devolver: manejo de las devoluciones de la materia prima al proveedor o la recepción y disposición de un producto devuelto por el cliente.

Conocer este tipo de modelos permite identificar las actividades que ejecuta una empresa así como que promueven la reflexión respecto a la diferencia del resto de las empresas, es decir lo que la hace mejor, identificando las buenas prácticas asociadas.

Existen diferentes buenas prácticas generales aplicables a cualquier industria, sien embargo estas deben ser pertinentes y adecuadas a la organización bajo estudio.

• Modelo de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000.

este modelo fue presentado por la Organización internacional de Estandarización (ISO), el cual señala que para que una organización funcione de manera eficaz debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, para ello requiere aplicar el enfoque en procesos. En la última versión de 2015 este sistema fortalece el enfoque en procesos y facilita su categorización.

Este modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos se observa que los clientes juegan un papel determinante para definir los requisitos como elementos de entrada, los cuales regirán las actividades realización y permitirán que después de la entrega del producto determinar la satisfacción del cliente.

Toda organización debe preocuparse por comprender su contexto, así como las partes interesadasas para asegurar como salida la obtención de productos o servicios que permitan la satisfacción del cliente.
También se incluye el liderazgo, un elemento que debe presentarse en cualquier organización.
Procesos establecidos por el modelo ISO:
*Liderazgo: actividades que desarrolla la alta dirección, cómo establecer la política de calidad y los objetivos del sistema de gestión.
*Planificación: incluye la realización de un anális del contexto para identificar riesgos y oportunidades, y comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
*Apoyo: actividades orientadas a proporcionar personas e infraestructura necesarias para la operación y el control de sus procesos, y mantener el ambiente necesario para lograr la conformidad de sus productos y servicios.
*Operación: planificar, implementar y controlar los procesos para proporcionar productos y servicios e implementar las acciones determinadas en el proceso de planificación.
*Evaluación del desempeño: realizar auditorías, revisiones de la dirección u otras formas de evaluación que permitan identificar el desempeño y la eficacia del sistema.
*Mejora: implementar acciones necesarias que permitan mejorar productos y servicios para cumplir requisitos y considerar las necesidades y expectativas futuras.
Ciclo Dinámico PHVA
En Este modelo que ISO plantea se puede identificar la filosofía del "Planear-Hacer-Verificar-Actuar" como ciclo Dinámico ha sido ha sido una de las herramientas prácticas más importantes de la administración.
Descripción del ciclo Dinámico de la filosofía PHVA.
* Planear: se refiere estudiar la situación de cada proceso analizado, bromeando la información pasado y presente para comparar los resultados actuales contra los esperados.
* Hacer: consiste en implementar los procesos planeados, tomando en cuenta todos los recursos disponibles en la organización.
* Verificar: Este paso puede ser simultáneo al hacer porque en él se realiza el seguimiento y la medición de los procesos y productos obtenidos.
* Actuar: se toman las decisiones que permitirán implementar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos, cerrando el ciclo de mejor al proponer otros planes o soluciones.
de acuerdo a varios expertos si se parte de los requisitos establecidos en la familia de normas ISO 9000 es conveniente Resaltar que las organizaciones estables en sus procesos y los representan en mapas entre estos se distinguen tres tipos o categorías.
Tipos o categorías de procesos en función de la finalidad.
* Procesos estratégicos: proporcionan dirección y gobierno una organización. Involucran personal de primer nivel de la organización, los cuales definen las políticas y objetivos estratégicos.
* Procesos clave: reflejan las competencias únicas de la organización, están dirigidos a dar valor al servicio o producto que se entrega, ya que tiene el contacto directo con el cliente mediante la formulación de requisitos, como por medio de su satisfacción.
* Procesos de soporte: aportan los recursos necesarios al resto de los procesos para que puedan desarrollarse.
Al comparar los modelos presentados se puede apreciar que no todos manejan la misma terminología ni alcance, sin embargo, la filosofía PHVA si debería ser incluida en cualquiera de estos modelos, pues su aplicació permitepermite que todo procesos y oriente hacia la mejora continua.
No obstante, el uso de esta filosofía en cada tipo de proceso es diferente, Pues en cada nivel tiene diferentes propósitos.
Modelos de la arquitectura del desempeño organizacional.
Los modelos que se proponen en la metodología MAO para tomar como referencia al realizar el análisis de la Organización de estudio son modelos diseñados desde un enfoque de sistemas.

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Capítulo 3. 

Modelos de referencia para realizar análisis organizacional con enfoque en procesos.

Introducción al concepto de Diagnóstico Organizacional.

Todo profesionista enfocado en ofrecer soluciones debe conocer y aplicar el proceso de análisis y diagnóstico para evitar ocasionar el despilfarro de recursos y fracasar en su propósito.

¿Qué es un diagnóstico?

Según la RAE una de sus definiciones es " la acción y efecto de recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa naturaleza" mientras que en el terreno de la medicina se dice que es "la determinación de una enfermedad en un paciente mediante la observación de sus síntomas y la realización de pruebas individuales,  que arrojan datos acerca de la situación actual del organismo, a partir del prceso de síntesis  que realiza el médico al contrastarlos contra una referencia de un organismo sano"

Si se aplican los conceptos anteriores a la gestión organizacional se puede seguir la misma lógica que en medicina, como establece Bertalanffy que una organización es como un organismo vivo y tiene un ciclo de vida: nace, crece, se reproduce, madura y muere. Así, el diagnóstico organizacional es un proceso para identificar los problemas o áreas de oportunidad que una organización presenta esto permite llegar a conclusiones sobre la situación y proponer e implementar alternativas de solución.

La buena salud de una organización depende de diversos factores, uno de ellos es la prevención mediante la adopción de buenas prácticas en las operaciones cotidianas, se debe contar con indicadores que representen el pulso de lo que la organización es, así como su evolución en el tiempo.

¿Cómo realizar un diagnóstico organizacional?

Existen diversas técnicas y metodologías de apoyo  al proceso de diagnóstico, a continuación se presentan dos enfoques:

1. De síntomas a problemas: Primero se identifican los síntomas, se clasifican y se concluye algo a partir de estos.

2. Análisis de Brechas: Se identifican las brechas al contrastar la realidad del sistema de estudio contra lo deseado y se busca cerrar dichas brechas. este análisis puede realizarse desde dos perspectivas:

• Partiendo de metas establecidas para ciertos indicadores.
• Considerando lo establecido por modelos conceptuales  o las buenas prácticas, lo que implica que primero debemos entender los ideales que el sistema debe cumplir.

Síntoma o Problema.

Es fundamental establecer la diferencia entre estas palabras pues suelen confundirse, un síntoma es la manifestación de un problema fácilmente detectable mediante los sentidos, mientras que un problema es un estado de insatisfacción que evidencia una desviación entre una situación actual y una deseada. Un problema puede ser determinado o definido sólo por el analista después de ejecutar todo un proceso de síntesis.

Es posible que los problemas sean definidos de una manera reduccionista, lo cual puede ocasionar que al atenderse como han sido planteados sólo generemos resultados parciales que no satisfagan la necesidad real, solo atiendan el problema de forma inmediata sin pensar mucho  en los factores que influyen en la situación.

Según Ackoff, la solución de los problemas lleva tiempo, pues su resolución está basada en métodos científicos, técnicas y herramentas de ingeniería. Las cuatro formas de atender un problema son:

1. Absolver: Ignorar el problema y esperar a que desaparezca solo.
2. Resolver: Hacer algo que produce un resultado "aceptable" o que satisface de momento la necesidad.
3. Solucionar: Hacer algo que produce el mejor resultado posible: lo óptimo.
4. Disolver: Rediseñar el sistema ideal, eliminando la funte del problema al empezar  de cero.

Esto sugiere que todo diagnóstico que se realice en una organización debe ser integral, siguiendo la lógica que promueve ser expansionista y no reduccionista, es decir, ver el todo antes que los fragmentos.

Métodos de diagnóstico desde un enfoque de sistemas.
Se recomienda establecer una metodología basada en modelos diseñados en un enfoque de sistemas, no  sé recomienda utilizar solamente técnicas o herramientas básicas pues por su especificidad resultan reduccionistas.

Metodología de análisis de una organización vista como un sistema (MAO)
Resulta conveniente aplicar esta metodología como un primer acercamiento al estudio de una organización, pues contempla un análisis de brechas en todos sus procesos, considerando los modelos de sistemas y la buenas prácticas.
Esta metodología debe iniciar con la descripción de la organización y su contexto, incluyendo el detalle de sus procesos, iniciando con la identificación y conceptualización de modelos de referencia.
El modelo seleccionado o diseñado no sólo es útil para representar el sistema a estudiar, sino que será la base para desarrollar la Fase III correspondiente al análisis.
La lógica de la Fase II es una forma de conceptualizar el modelo de referencia para considerar el análisis del sistema, ejemplicando el modelo de la MAO, esdecir, la Fase II consiste en cómo realizar el análisis de la situación actual del sistema.

Asignación 5: Mapeo y Descripción de una Empresa.

La empresa seleccionada pertenece al sector terciario ya que se dedica a la compra/venta de una grangvariedad de productos y cortes de carne, así como la prestación de servicios como lo es el asado de carne.
A continuación se presenta el mapeo del modelo de dicha empresa, en el se pueden apreciar los procesos estratégicos, clave y de soporte de manera general, también se encuentra lo que son las entradas, salidas, el ambiente y el objetivo.

Análisis y diseño de procesos. Una metodología con enfoque de madurez organizacional.

Capítulo 1.

Antecedentes de la administración. 

Los seres humanos tienden por naturaleza a organizarse en grupos sociales en busca del logro de objetivos que individualmente no podrían alcanzar, por lo que de manera consciente o inconsciente el hombre ha llevado a cabo la labor de administrar, algunos ejemplos de ello en la antigüedad son los grupos de cazadores y recolectores o los pasos que seguían para construir viviendas y estructuras, para ello era necesario contar con líderes para dirigir las operaciones, lideres que hoy en día llamamos administradores.

El pensamiento administrativo surgió por la necesidad tras la primera Revolución Industrial (invención de la máquina de vapor en Inglaterra) de finales del siglo XVII.

La administración como ciencia es relativamente nueva pues surge a inicios del siglo XX como respuesta a la rápida industrialización, se requería de la eficiente administración de los recursos humano y materiales.

Desde el surgimiento de esta nueva ciencia diversos estudiosos como Fayol (1916), Brech (1969), entre otros, han propuesto diferentes definiciones del concepto "administración" y en base a ellas se puede establecer que la administración se refiere al proceso de actividades asociadas que se llevan a cabo para coordinar e integrar los diferentes recursos con los que cuenta una organización con el único fin de satisfacer objetivos. Pero a raíz de esto surgen más incógnitas, como qué es una organización y  su relación con la administración, sin embargo su definición ha sido objeto de aportes desde la antigüedad y es necesario conoces un poco de su evolución para lograr entender su naturaleza y propósito: Por ejemplo su definición griega viene de la palabra organon que significa instrumento, mientras que la RAE (2016) definió el termino como "una acción y efecto de organizar u organizarse". Frente al fenómeno organizacional algunos estudiosos se preguntaban cómo lograr la eficiencia organizacional, con los esfuerzos surgen las bases del pensamiento administrativo clásico,  que intenta dar respuesta a los desafíos que trajeron tanto el racionalismo económico como los factores psíquicos y sociales. con este enfoque se pretende ubicar al hombre correcto en el puesto correcto.

Es así como Taylor (1914) inicia con el estudio del trabajo mediante la descomposición de sus elementos. Pensando en el trabajo con base en la idea del mejoramiento de los procesos y su rediseño, descomponiendo las operaciones en sus elementos constitutivos. Este análisis le permite fijar estándares de trabajo, de este modo aporta a la conceptualización de organización el estudio científico del trabajo , la selección científica y preparación del obrero así como la elaboración cordial entre clases trabajadoras y la división del trabajo.

Sin embargo, en contexto de la gran Depresión se cuestiona el esquema de trabajo basado en la eficiencia (a partir del esquema de Henry Ford), la cruda y dura crítica al sistema capitalista se presenta en la película de "tiempos modernos" en la que Charles Chaplin evidencía las precarias condiciones de trabajo de la clase obrera (deshumanización del trabajo, mecanización, bajos salarios, etc.). Los obreros que conseguían empleo en fábricas trabajaban como verdaderas máquinas. La película enfatiza como el maquinismo y capitalismo restan humanidad a los trabajadores.
Continuando con el tema de los estudiosos, Fayol aporta el paradigma del proceso administrativo y de las áreas funcionales desde una perspectiva funcionalista. Para él una organización es el proceso administrativo, el cual está constituida por seis operaciones fundamentales, también distinguió actividades como planear, organizar, dirigir, integrar y controlar, pero sin duda unos de sus mayores aportes fueron los 14 principios de administración.
Mientras tanto Weber propuso a la burocracia como el tipo ideal de organización, un tipo de administración legal y racional, de la misma forma también conceptualizó la pirámide jerárquica, entre otras cosas.
Mientras tanto Mayo (1933) que es considerado como el precursor de la escuela de las relaciones humanas, descubrió como factor administrativo el factor humano y determinó que la organización es un organismo social. 
En 1950 surge la llamada teoría estructuralista, los autores se orientan más a sociología organizacional y es entonces cuando surgen los conceptos de hombre y sociedad organizacional. Este enfoque abarca a la organización formal e informal, analizando a las organizaciones como un todo, como un sistema abierto que interactúa con su entorno. Esta teoría representó una transición hacia la teoría de sistemas.
De acuerdo a lo anterior se se puede afirmar que toda organización tiene una meta, cuenta con estructura y están integrados por personas que juegan un rol determinado. Estás organizaciones son las responsables de la creación de una gran variedad de productos que facilitan nuestra vida.
La evolución de las organizaciones ha propiciado la consolidación de los administradores, quienes determinan el éxito o el fracaso de una organización, estos deben de respetar la cultura de la misma y aplicar su estilo de administración para alcanzar los objetivos de la organización.
La administración se cconsidera el subsistema clave de una organización pues se hace cargo de relacionar a la organización con su medio ambiente y que este reaccione adecuadamente.
Dentro del ámbito ecnoeconó-social elevar la productividad depende de la administración.
Cabe mencionar que la gestión muchas veces es utilizada homo sinónimo de administración, existen diferentes conceptos para el término pero se entiende que evolucionó del término administración, pues tiene un alcance mayor y un enfoque holista.
Con el paso del tiempo las organizaciones han evolucionado, entonces por necesidad se buscaron nuevos métodos y estrategias que ayudarán a a los administradores a solucionar los problemas organizacionales, entre ellas surge la teoría general de sistemas.
Teoría General de Sistemas y las Organizaciones.
Surge entre 1950 y 1968 (Bertalanffy) la TGS formula un cuerpo de principios y de modelos aplicables a los sistemas en general, sin importar su naturalez, con ello se reorienta al pensamiento y visión holista del mundo, dejando atrás el paradigma de la ciencia cladica.
El enfoque de sistemas según Checkland es una manera para enfrentar un problema que toma amplia visión, concentrándose en diferentes partes del problema.
El vocabulario sistema se origina de la palabra griega systema y se refiere a un conjunto de de entidades o de elementos interrelacionados entre sí. En base a algunas definiciones se puede señalar qué "sistema es un conjunto de elementos que interactúan para alcanzar, en conjunto, los objetivos preestablecidos para dicho sistema" hace referencia a una Visión sistémica qué consiste en un enfoque orientado hacia todo.
En la literatura se pueden encontrar muchos modelos de organización para estudiar una empresa. Dada la cobertura de la TGS autores como Bouling han propuesto diversas clasificaciones y los jerarquizaron.
Checklandblos clasificaciones como sistemas naturales, diseñados, de actividad humana, sociales y transendentales. Segun esta clasificación los temas abordados en el libro caen en la categoría de actividad humana o sistemas sociales (sistemas nocionales con propósitos que expresa alguna actividad humana definida) en estos sistemas se puede observar claramente  en el mundo innumerables  grupos de actividades humanas ordenadas  más o menos conscientemente, como el caso de la empresa.
La escuela de sistemas en la administración se caracteriza por ver la organización como un sistema complejo conformado por sistemas que interactúan.
Mientras otros teorías veían habían visto a la organización  como un sistema cerrado la TGS lo considera un sistema abierto.
El trabajo de Katz, Kahn y Patán, ayudaron a difundir y aceptar la TGS, tomando como base este enfoque.
La aceptación de la teoría de sistemas en la administración se debió a la necesidad de sintetizar e integrar las diferentes teorías administrativas  ayudando a desarrollarse varias disciplinas.
La escuela de sistemas se compone de tres partes: los sistemas de información, modelos de decisión y enfoque de sistemas.
Métodos organizacionales con un enfoque de sistemas.
Cuándo se habla de Organizaciones se debe considerar el concepto de valor, ya que este cntribuye a la razón de ser de la empresa, que es proporcionar un bien o servicio de valor al cliente.
Otro concepto que cobra importancia es la cadena de valor, que es esencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial, esta identifica nueve actividades estratégicas de la empresa, pero se divide principalmente en actividades primarias y de apoyo.
Según Hatillo, la cadena de valor es una herramienta que complementa la evaluación del ambiente interno sede la empresa. Por otra parte, Anderton y Checkland plantean el modelo de una empresa como un sistema con cuatro subsistema (transformacion, soporte, vinculación y gestión). En ese mismo sentido Rummler, presenta establece que cada empresa se parece al diagrama AOP, que nos dice que: todas las organizaciones son sistemas, son adaptables y procesadores.
Es importante destacar que un sistema reconoce que para proporcionar un producto o servicio valorado al cliente fluye horizontalmente a través de las funciones de una organización, resaltando el papel de los procesos, ya que son el medio para articular y organizar el trabajo.
Según Porter, una empresa supera a sus rivales sólo si puede establecer una diferencia que puede conservar, una diferencia que derive de todas las actividades requeridas para crear, producir, vender y entregar sus productos y servicios, ofreciendo el potencial para conseguir una ventaja competitiva.
Para proporcionar valor, un negocio debe hacer tres cosas: lanzar un producto o servicio, vender y entregar.
Mientras tanto Tosti, propone el modelo organizacional SCAN enfatiza más elementos de análisis de las condiciones externas previas y de los resultados medidos en términos de los destinatarios de la acción organizaciones. Proporciona ina serie de indicadores de cada una de las instancias para poder efectuar un diagnóstico o el diseño de la organización.
Hoy en día las organizaciones marcan nuevos estilos de vida, generan productos y servicios diferenciadores para un cliente más complejo, exigente, caprichoso y disperso.
Las empresas afectan y son afectadas por diferentes factores, por ejemplo, la economía de mercado se ha vuelto más exigente ya que cuenta con más información y pide más por su dinero.
Antes de intervenir en una organización es importante conceptualizarla, ubicarla en su contexto, setc. Siempre utilizando un enfoque de sistemas, una vez que se logre esto, será momento de hacer reduccionismo para identificar los componentes estructurales y funcionales de la empresa bajo estudio, y así poder determinar propuestas de mejora que le permitan ser competitivas.

ESO II

La Meta: Capítulos 38 y 39.

Capítulo 38.
Por la mañana Bill le llama para felicitarlo y le cita en la división para charlar un rato y le de algunas explicaciones, poco después él sale a buscar a Bob y Stacy pero al parecer le cuentan que hay problemas en la fábrica, tras varios intentos y algunas riñas, continúan con la búsqueda de la mejor solución, borran el plan de 5 pasos y lo remodelan, sin embargo las cosas no marchan como se supone deberían hacerlo.
No estaban planificando, solamente estaban reaccionando, como reconocen, de una mejor manera, sin embargo, con esto se dan cuenta de no están listo, no lo están.
Capítulo 39.
Los problemas en la fábrica de Donovan fueron superados, esa fue la salvación de toda la división, los demás tienen malas rachas y las cosas están patas arriba para Alex y Lou, se dan rompederos de cabeza y todo para lograr un pequeño avance.
Se hacen preguntas fundamentales para encontrar respuestas sencillas y a la vez la solución a todos sus problemas, pero las cosas no dan como desearían.
Ahí Alex se da cuenta de porqué Jonah se negó a continuar ayudando, porque ellos debían aprender a hacerlo solos, a surgir su división. Entonces Lou hizo algo que lo sorprendió, se levantó, le pasó el brazo por los hombros y le dijo que se alegraba de trabajar para él, que ellos podían ser sus propios Jonahs.

La Meta: Capítulos 35, 36 y 37.

Capítulo 35.
Un Proceso de Mejora Continua.
La sala de reuniones es una confusión de ideas (Stacy se encargó de iniciar sugiriendo que se comenzara por analizar cual era la meta como director) cosa que al ser muy teórica resulta aburrida, Bob ya estaba demasiado cansado de eso, así que Alex le invitó a que diera su verdadera opinión, cosa que no dudó en hacer.
 Así siguieron bastante tiempo hasta que a Bob se le ocurrió que ellos habían seguido un proceso, que debían determinar. Ralph fue de gran ayuda para empezar a armar el proceso y así, ese día lo terminaron, 5 pasos a seguir, sencillos, basados en el sentido común.
Hablando con Julie ella llegó a la conclusión de que se exigía demasiado, ya sería ese problema de Donovan, él debía tomarse un respiro.
Capítulo 36.
¡Cuidado!
Ya con el plan escrito en el pizarrón se encuentran todos en la sala, pero Ralph no está del todo seguro, hay algo que se les está escapando... Cuando hace está observación los demás se ponen un poco a la defensiva, decididos a defender su proceso, sin embargo es cierto, deben repasarlo, así es como logran dar con una inconsistencia en el último paso, algo que no habían tomado en cuenta y que debieron hacer.
Gracias a ese pequeño detalle es que se habían estado presentando ciertas animalidad es en la fábrica.
Las etiquetas que en algún momento les habían servido mucho, ahora los estaban retrasando,estaban teniendo problemas con eso, así que decidieron agregar una pequeña advertencia al 5to paso ¡Cuidado!.
Para Lou las cosas parecían ir de mal en peor y da su explicación, le habían cambiado la jugada, pero para Alex era todo lo contrario, las cosas apenas comenzaban, tenía que hablar con Johns, Ralph y Lou debían acompañarlo, era hora de mostrarles algo.
Capítulo 37.
Si, entonces... Euforia.
Alex recoge a Lou y Ralph en la fábrica para ir con Jonny Johns, el viaje transcurre en silencio, Ralph va en su portátil y Lou parece pensar que continúa dormido, mientras tanto él piensa en cómo convencerá a Jonny de darle más pedidos.
Al llegar Jonny les presenta a Dick quien los acompañará en su reunión, en ella, Alex le solicita un pedido por 10 millones de dólares, las risas no se hacen esperar, hasta que Jonny se da cuenta de que habla enserio.
Momentos de frustración y confusión se presentaron en el momento en que Dick sugirió el pedido de un hombre francés que buscaba precios demasiado bajos y plazos muy cortos. Sin embargo, tras analizarlo, Alex mira a Lou que con al hacer sus cálculos asiente y deciden quedarse con el pedido.
No es hasta que salen del estacionamiento que demuestran toda la euforia que sienten, sus acompañantes pasan más de la mitad del camino haciendo cálculos, parecen relajados, mientras tanto él canta a todo pulmón, pero la euforia se desvanece cuando Lou hace tan temida pregunta, ¿Cómo iba a cambiar a toda la división? Fue como sentir un balde de agua helada, todos estaban muy apegados a las antiguas prácticas. (¡Gracias Lou!) Y así continuaron el viaje.
Una vez en casa él le contaba a Julie como le fue y que había comenzado a leer divulgaciones científicas (con el pedido francés los demás tenían muchas cosas que hacer) ya que había llegado a la conclusión de que era posible que Jonah utilizará ese pensamiento para conocer más de todo, es cuando menciona las hipótesis de "sí... Entonces..." Y Julie se pone derecha en su silla y le anima a seguir hablando, cuando termina le dice que acaba de describir el pensamiento Socrático, Alex no del todo convencido de que eso le llevará a definir las prácticas para dirigir bien, debe seguir investigando.