Análisis y diseño de procesos. Una metodología con enfoque de madurez organizacional.

Capítulo 3. 

Modelos de referencia para realizar análisis organizacional con enfoque en procesos.

Introducción al concepto de Diagnóstico Organizacional.

Todo profesionista enfocado en ofrecer soluciones debe conocer y aplicar el proceso de análisis y diagnóstico para evitar ocasionar el despilfarro de recursos y fracasar en su propósito.

¿Qué es un diagnóstico?

Según la RAE una de sus definiciones es " la acción y efecto de recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa naturaleza" mientras que en el terreno de la medicina se dice que es "la determinación de una enfermedad en un paciente mediante la observación de sus síntomas y la realización de pruebas individuales,  que arrojan datos acerca de la situación actual del organismo, a partir del prceso de síntesis  que realiza el médico al contrastarlos contra una referencia de un organismo sano"

Si se aplican los conceptos anteriores a la gestión organizacional se puede seguir la misma lógica que en medicina, como establece Bertalanffy que una organización es como un organismo vivo y tiene un ciclo de vida: nace, crece, se reproduce, madura y muere. Así, el diagnóstico organizacional es un proceso para identificar los problemas o áreas de oportunidad que una organización presenta esto permite llegar a conclusiones sobre la situación y proponer e implementar alternativas de solución.

La buena salud de una organización depende de diversos factores, uno de ellos es la prevención mediante la adopción de buenas prácticas en las operaciones cotidianas, se debe contar con indicadores que representen el pulso de lo que la organización es, así como su evolución en el tiempo.

¿Cómo realizar un diagnóstico organizacional?

Existen diversas técnicas y metodologías de apoyo  al proceso de diagnóstico, a continuación se presentan dos enfoques:

1. De síntomas a problemas: Primero se identifican los síntomas, se clasifican y se concluye algo a partir de estos.

2. Análisis de Brechas: Se identifican las brechas al contrastar la realidad del sistema de estudio contra lo deseado y se busca cerrar dichas brechas. este análisis puede realizarse desde dos perspectivas:

• Partiendo de metas establecidas para ciertos indicadores.
• Considerando lo establecido por modelos conceptuales  o las buenas prácticas, lo que implica que primero debemos entender los ideales que el sistema debe cumplir.

Síntoma o Problema.

Es fundamental establecer la diferencia entre estas palabras pues suelen confundirse, un síntoma es la manifestación de un problema fácilmente detectable mediante los sentidos, mientras que un problema es un estado de insatisfacción que evidencia una desviación entre una situación actual y una deseada. Un problema puede ser determinado o definido sólo por el analista después de ejecutar todo un proceso de síntesis.

Es posible que los problemas sean definidos de una manera reduccionista, lo cual puede ocasionar que al atenderse como han sido planteados sólo generemos resultados parciales que no satisfagan la necesidad real, solo atiendan el problema de forma inmediata sin pensar mucho  en los factores que influyen en la situación.

Según Ackoff, la solución de los problemas lleva tiempo, pues su resolución está basada en métodos científicos, técnicas y herramentas de ingeniería. Las cuatro formas de atender un problema son:

1. Absolver: Ignorar el problema y esperar a que desaparezca solo.
2. Resolver: Hacer algo que produce un resultado "aceptable" o que satisface de momento la necesidad.
3. Solucionar: Hacer algo que produce el mejor resultado posible: lo óptimo.
4. Disolver: Rediseñar el sistema ideal, eliminando la funte del problema al empezar  de cero.

Esto sugiere que todo diagnóstico que se realice en una organización debe ser integral, siguiendo la lógica que promueve ser expansionista y no reduccionista, es decir, ver el todo antes que los fragmentos.

Métodos de diagnóstico desde un enfoque de sistemas.
Se recomienda establecer una metodología basada en modelos diseñados en un enfoque de sistemas, no  sé recomienda utilizar solamente técnicas o herramientas básicas pues por su especificidad resultan reduccionistas.

Metodología de análisis de una organización vista como un sistema (MAO)
Resulta conveniente aplicar esta metodología como un primer acercamiento al estudio de una organización, pues contempla un análisis de brechas en todos sus procesos, considerando los modelos de sistemas y la buenas prácticas.
Esta metodología debe iniciar con la descripción de la organización y su contexto, incluyendo el detalle de sus procesos, iniciando con la identificación y conceptualización de modelos de referencia.
El modelo seleccionado o diseñado no sólo es útil para representar el sistema a estudiar, sino que será la base para desarrollar la Fase III correspondiente al análisis.
La lógica de la Fase II es una forma de conceptualizar el modelo de referencia para considerar el análisis del sistema, ejemplicando el modelo de la MAO, esdecir, la Fase II consiste en cómo realizar el análisis de la situación actual del sistema.